TIPOS DE SERVICIO

• Servicio Diferenciador
• Servicio Cosmético
• La cultura de Servicio

EL SERVICIO DIFERENCIADOR:

Comenzó por la década de los sesenta y setenta  en Estados Unidos, y en Colombia, en la década de los ochenta y tal vez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr
este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como

*Amabilidad de las personas, * Rapidez,* Agilidad,

y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Pero ocurrió que todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.

El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.

SERVICIO COSMÉTICO:

 Se implementó en Colombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieron cuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera

LA CULTURA DE SERVICIO:

 En nuestro medio es más o menos reciente, siempre se había hablado de la cultura empresarial, pero solo últimamente se habla de que esta cultura empresarial debe estar enfocada en el cliente con referencia al exterior, o en el servicio con referencia al interior. El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales.

Es lograr que toda la organización tenga un enfoque, y este enfoque debe estar centrado en el cliente, ya que es mas exigente, es mas informado, quiere cosas diferentes y principalmente tiene una gran cantidad oferta para escoger y esto hace que las organizaciones tengan que replantear la relación que se quiera tener con ellos, por que esta relación ya no es solo comercial sino de efectividad, de confianza y cercanía.

Siete pasos para lograrlo:

PASO 1.  IDENTIFIQUE A SU CLIENTE:

• Haga un estudio de sus necesidades, expectativas, deseos y frustraciones, pregúntales como le parecen los diferentes aspectos de relación, por ejemplo, la parte física, las personas , la rapidez y agilidad, en fin, indague sobre sus opiniones y deseos. Esto se puede hacer mediante conversaciones telefónicas, encuestas, sesiones de grupo, visita a sus instalaciones, etc.
• Haga un análisis de información histórica, lo que le permite  saber como ha sido la relación en el tiempo, y adicionalmente esto le va a servir para hacer una clasificación de clientes y determinar que se ha hecho, que se ha obtenido y que hay que hacer en el futuro.
• Haga estudios de clientes ocultos, evalúe como es la atención personal, como es la atención telefónica., como es la asesoría, en fin, como es la relación de su empresa con sus clientes.
• Evalúe como son los puntos de contacto, o sea, los puntos de venta, de atención, las oficinas.
• Haga un análisis de competencia y determine que están haciendo y como lo están haciendo, esto le permitirá saber que hacer y por
  donde enfocarse.
• Haga un estudio sobre el personal y sus competencias, con esto podrá determinar si tiene las personas correctas para el tipo de
  negocio y de clientes.
• Converse con las personas encargadas de totas las áreas, para saber como los sistemas apoyan la gestión de relación con los clientes;  para saber si esta siendo lo suficientemente ágil y eficiente; para saber si tiene un adecuado proceso de contratación, y para saber si estamos haciendo las ofertas adecuadas de acuerdo con los requerimientos del mercado y la capacidad de respuesta de la empresa.
• Converse con el personal de conato y de apoyo en su empresa, para saber como es la operación interna y como es el clima
  organizacional.
• Una vez usted tenga toda esta información estará en capacidad de dar el segundo paso.

PASO 2.  DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO

Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.

Es importante para tener un  foco claro, tener un objetivo común hacia intereses corporativos. Cada empleado representa a toda la organización , que a través de él, el cliente se da cuenta como es la empresa.

Para lograr una promesa de servicio, es necesario contar con toda la información y la participación posible. La información es la que se definió en el paso uno, y la participación se refiere a incluir a la mayor cantidad de personal posible o mediante la escogencia de un grupo representativo para definirla. La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión.

Ejemplo:“Superar las Expectativas de los Clientes, ser efectivos en conocer, interpretar, determinar y servir integralmente a sus Clientes, y generar valor agregado en todas nuestras relaciones”.

PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO

Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, que todos tengan un mismo significado de las cosas que sea igual para todo el mundo, por eso es clave que se definan el significado de las cosas en su empresa.

PASO 4. DIVULGACIÓN

Una vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.

PASO 5. CONTEXTUALIZAR

Significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.

se puede hacer mediante el análisis de todos los momentos de verdad que se tienen con el cliente, para esto se determinan los ciclos de servicio, los momentos de verdad que los componen, analizados desde tres componentes, a saber:

* La gestión del soporte físico: el espacio físico, los equipos, herramientas, señalización, elementos de servicio para atención al publico;

* La gestión del personal de contacto: o sea, la contratación, la capacitación, factores de seguridad y confiabilidad, 

* La gestión de apoyo, o sea, la estructura y diseño  organizacional, los procesos, etc.

mediante clínicas de servicio, donde se vivan las situaciones más usuales en la relación con los clientes, y en unión con el personal de contacto, compartir nuevas experiencias, para aprender todo el grupo; tambien mediante guiones para las relaciones con los clientes, sin que se conviertan en una camisa de fuerza, pero que ayude a definir un estilde ser de la empresa.

implica, ir por todos los puestos de trabajo y garantizar la aplicación de la promesa de servicio, de tal manera que se pueda garantizar un enfoque total y único hacia el cliente, para generar cultura de servicio.

PASO 6. MEDIR

Consite en  hacer auditoria de servicio: mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos; definir índices de infraestructura, de imagen corporativa, aspectos comerciales, sobre satisfacción de los productos, procesos internos,postventa y  el recurso humano, con metodologías como libreta de calificaciones, que cosiste en definir algunos índices claves del negocio y hacerle u seguimiento durante varios periodos de tiempo, hacer comparación de su evolución y tomar las medidas que correspondan de acuerdo con los resultados.

PASO 7. REALIMENTACIÓN

Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal.

Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento

Por: GUSTAVO E. OSORIO VILLA